Les conflits : les reconnaître et les prévenir
- Comprendre les différents types et niveaux de conflits, ainsi que leurs origines
- Connaître les différentes étapes d’un conflit
- Identifier les sources de conflit en se méfiant des perceptions et des conclusions hâtives
- Développer des stratégies de prévention des conflits
- Les niveaux de conflit
- Les étapes du conflit
Communiquer et gérer les émotions en situation de conflit
- Comprendre les principes de la gestion des émotions et de l’escalade émotionnelle dans les conflits
- Identifier le besoin derrière chaque émotion
- Développer des techniques d’écoute active et une posture empathique pour comprendre et désamorcer les conflits
- Communiquer de manière assertive
- Prendre conscience de ses propres attitudes et comportements dans les conflits et comment ils peuvent être améliorés
- Méthode DESC
- Techniques d’écoute active
- La roue des émotions de Plutchik (ou tout autre outil de connaissance de soi)
Maîtriser les techniques de résolution de conflits
- Résoudre les conflits pour maintenir des relations saines et productives
- Développer différentes stratégies de résolution de conflits, telles que la négociation et la médiation
- Prendre en compte les perspectives des interlocuteurs pour trouver un terrain d’entente
- Techniques théâtrales sur la voix, le regard, la gestuelle et la prise d’espace
- Techniques de négociation et de médiation
Adopter les comportements efficaces
- Distinguer faits, opinions et sentiments
- Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active et empathie
- Développer son assertivité avec le DESC
- Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs
- Décoder les messages non verbaux
- Méthode DESC
- Techniques d’assertivité
- Techniques d’écoute active
